Exigencias del negocio para el área TI

En estos días es difícil imaginar que un negocio no esté soportado por tecnología. Pero ¿qué espera el negocio del área de TI? Esa es la pregunta con la cual, nosotros como proveedores de soluciones, debemos comenzar cada una de nuestras interacciones con nuestros clientes.

No se trata de ofrecer el último equipo, sin saber realmente cuáles son las necesidades de nuestros clientes y qué es lo que espera la alta dirección de sus áreas TI. Esta es la principal pregunta que debemos hacernos los proveedores de soluciones. El negocio exige, cada vez más, servicios de mayor calidad, alta disponibilidad, y que el área de TI innove y desarrolle nuevos servicios, nuevas tecnologías, para que éstas se conviertan en diferenciadores frente a la competencia. Pero, ¿realmente el área de TI tiene la capacidad de ofrecer estos nuevos servicios?, ¿Acaso el área TI está en condiciones de invertir tiempo en desarrollar nuevas tecnologías?

¿Por dónde comenzar?

Cuando el negocio requiere atender nuevos desafíos, el área de TI debe responder eficientemente con los recursos disponibles. Para cumplir con los requerimientos debemos pensar en soluciones que integren personas, tecnología y procesos; de esta forma el área de TI podrá reordenar recursos y poder responder a estas necesidades. Se requerirá comenzar a implementar metodología estándar de gestión de servicios, para ello contamos con un conjunto de mejores prácticas que nos ayudarán a ir generando procesos y metodología, y de esta forma mejorar los procesos de soporte, hablamos de ITIL.

Information Technology Infrastructure Library - ITIL

ITIL nos permitirá comenzar a implementar procesos ya probados en miles de organizaciones, con la finalidad de estandarizar procesos de soporte para generar valor en nuestros servicios. Debemos comenzar a medir la calidad de nuestros servicios, contar con información para poder gestionar e identificar puntos de mejora, y a partir de ello, ofrecerle al negocio un mayor nivel en la calidad de nuestros servicios. Es un imperativo poder contar con herramientas de gestión de infraestructura y las que nos permitan automatizar tareas de monitoreo repetitivas, y que no aportan valor al negocio, pero que ciertamente, son el día a día de cualquier área de sistemas.

El poder automatizar los procesos de monitoreo, y delegar estas funciones en herramientas de software especializadas, puede generar un aumento considerable en la capacidad de atención de nuestra área de sistemas. IDC habla que al implementar, por ejemplo, una sistema de monitoreo de infraestructura de servidores, inmediatamente estamos aumentando la capacidad de poder atender de 10 a 15 veces más la cantidad de servidores que podríamos administrar sin estas herramientas. Entonces, al implementar software que le permita al personal de soporte liberar tiempo, que hoy destina a realizar tareas repetitivas, pueda entonces, reutilizar este tiempo en el desarrollo de nuevos servicios o innovando sobre nuevas tecnologías. Existen en la actualidad cientos de herramientas para el monitoreo de infraestructura, las cuales le permitirán al área de TI, disminuir la cantidad de horas hombre dedicadas al soporte reactivo, aumentar la calidad de los servicios, poder tomar acción inmediata sobre cualquier problema detectado en la infraestructura, antes de que los usuarios contacten al área de soporte reportando que algún servicio no se encuentra disponible. Ese es el objetivo de este tipo de herramientas.

Herramientas de gestión, ROI asegurado

El retorno de la inversión sobre cualquier herramienta de monitoreo es realmente muy alto, dado que le permiten al área de TI tener pleno conocimiento de la salud de la infraestructura, y de esta forma poder implementar esquemas de soporte preventivo y evitar la degradación de los servicios ofrecidos. Por último, pero no por ello menos importante, debemos concentrarnos en el nivel de capacitación que tiene el persona del área de tecnología, y no hablo de que técnicamente el personal cuente con el conocimiento tecnológico necesario, sino que en muchas oportunidades podemos tener al mejor tecnólogo pero que desconoce el negocio. Las organizaciones dependen de la tecnología y, para ello, el personal de TI debe tener un perfecto conocimiento de cómo opera el negocio, cómo impacta, por ejemplo, cada uno de los servicios ofrecidos por el área de tecnología; conocer el impacto que tendrá que una determinada aplicación no esté disponible en un determinado horario. De esta manera, debemos estar seguros de contar no solo con personal que tenga buenos conocimientos tecnológicos, sino, que cuente con la mayor información y capacitación del cómo se desarrolla el negocio de la compañía. De esta forma podremos asegurar un entendimiento completo de los procesos, su relación entre sí, y en qué medida dependen de la tecnología.

Por Lautaro A. Desmonteix

Gerente General de JMLD Business Solutions